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Branche
Öffentliche Verwaltung und Gemeindedienstleistungen
Projekt-Übersicht
Intelligenter Website-Chat für die Gemeinde Küsnacht zur automatisierten Bearbeitung von Bürgeranfragen rund um die Uhr.
Kunde
Gemeindeverwaltung Küsnacht (ZH)
Technologie
Evoya AI Chat mit RAG-Technologie und intelligenter Weiterleitung
Verfügbarkeit
24/7 Bürgerservice mit Sprach- und Texterkennung
Ausgangslage
Die Gemeindeverwaltung Küsnacht stand vor der Herausforderung, ihren Bürgerservice zu digitalisieren und rund um die Uhr zugänglich zu machen. Repetitive Bürgerfragen zu Öffnungszeiten, Dienstleistungen, Formularen und Ansprechpersonen führten zu einem hohen Anfragevolumen – besonders ausserhalb der Geschäftszeiten. Das traditionelle System führte zu überlasteten Telefonleitungen während der Bürozeiten und frustrierten Bürgern, die keine sofortige Antwort erhielten. Die Gemeinde suchte eine Lösung, um das Anfragevolumen innerhalb der Verwaltung zu reduzieren und gleichzeitig den Bürgerservice zu entlasten, ohne die persönliche Note zu verlieren.
Lösung
Implementierung des Evoya AI Chat-Systems mit RAG-Technologie (Retrieval-Augmented Generation), das automatisch häufige Bürgerfragen beantwortet und komplexe Anliegen intelligent an die richtige Abteilung weiterleitet. Die Lösung kombiniert klassische KI-Texterkennung mit Spracherkennung für verbesserte Zugänglichkeit. Das System bietet mehrsprachige Unterstützung für Deutsch, Englisch und weitere Sprachen und integriert sich nahtlos in die bestehende Website ohne Designbrüche. Durch die intelligente Kategorisierung werden repetitive Anfragen automatisiert bearbeitet, während komplexe Anliegen gezielt weitergeleitet werden – mit dem Ziel, das Anfragevolumen in der Verwaltung deutlich zu reduzieren.
Umsetzung
Die technische Umsetzung erfolgte über eine strukturierte dreistufige Implementierung: Bürger stellen ihre Fragen über Text- oder Spracheingabe im Chat-Widget, das Evoya AI System analysiert und kategorisiert die Anfrage mittels RAG-Technologie automatisch nach Themenbereich und Dringlichkeit. Bei repetitiven Standardfragen zu Öffnungszeiten, Formularen oder Dienstleistungen erfolgt eine sofortige, automatisierte Antwort. Komplexe Anliegen werden intelligent an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Die nahtlose Integration in www.kuesnacht.ch wurde ohne Designbrüche realisiert, mit direktem Zugang zu Formularen und Merkblättern unter Beibehaltung des freundlichen Kommunikationsstils der Gemeindeverwaltung.
Ergebnis
Die Digitalisierung des Bürgerservices war ein voller Erfolg: Der rund um die Uhr verfügbare Chat-Service mit Sprach- und Texterkennung entlastet das Verwaltungspersonal erheblich und sorgt für eine deutlich verbesserte Bürgererfahrung durch sofortige Antworten auf die häufigsten Fragen. Der KI-Chat beantwortet automatisch repetitive Bürgerfragen und schafft dabei wertvolle Transparenz über die tatsächlichen Bedürfnisse der Bürger. Das System liefert kontinuierlich Insights über häufige Anliegen, die für laufende Serviceverbesserungen genutzt werden. Die Lösung wird fortlaufend mit neuen Inhalten und Funktionen erweitert.
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